Otimizando o atendimento ao cliente usando o SMS.

Em tempos de mensageiros online instantâneos, como o Messenger do Facebook ou o WhatsApp, é meio difícil imaginar uma empresa usando o SMS para servir e atender a um cliente. Mas imaginemos a situação hipotética a seguir e entenderemos como usar mensagens textos, os famosos torpedos, pode envolver, otimizar e aprimorar o atendimento aos clientes:

Você sempre viaja e, ao chegar num hotel que você não considere ruim, mas que não seja dos mais famosos e, ao fazer o check-in receba uma mensagem de boas vindas do local. Isso denota preocupação, engaja clientes e mostrar capacidade de contato direto.

Um simples “Bom dia, Sr. Fulano! Bem-vindo ao Hotel X! Somos fieis ao compromisso d perfeição no atendimento e se pudermos ajudar em qualquer coisa, a qualquer momento, simplesmente nos envie um SMS. [Sicrano]” faz o cliente se sentir cuidado, atendido e proporciona ao local uma percepção de excelência muito maior, mudando completamente o seu conceito.

Parece uma ótima ideia, não é mesmo? Rápido, fácil, com o aspecto de profissionalismo e, usando o SMS, em apenas um texto, tudo pode ser resolvido. Como uma plataforma baseada em SMS marketing software, é possível fazer envios em massa, podendo classificar por gênero, profissão e quaisquer detalhamentos que achar interessante, como também mandar mensagens específicas.

Aliás, curiosamente, um mensageiro instantâneo online, apesar de ser uma referência no contato direto com as empresas garantindo o SAC 3.0, ainda não permite um atendimento que possa ser tão abrangente.

E mais ainda: uma mensagem de WhatsApp demanda um mal do nosso século chamado “urgência”.

Ela provoca ansiedade e frustração se o cliente não for respondido exatamente no mesmo segundo que a mensagem foi enviada – mesmo que haja uma especificação do horário –, porque essa é uma característica do app.

Envolvendo clientes usando o SMS

Imagine que você está se preparando para o voo e, de repente, seu celular vibra informando que sua bagagem já foi carregada e está no avião. Ou mesmo ao chegar ao destino “muito obrigado por viajar conosco, Sr. Fulano! Estamos te esperando para outras viagens. Sua bagagem já está no desembarque”. Garante conforto e tranquilidade, aliás, paz de espírito, não é?

Usando o SMS para um negócio online, por exemplo, você pode agradecer seus clientes por comprarem seu produto e possibilitar um canal de contato direto (além de lembrar os outros canais permitidos). Lembrá-los, com moderação, de que o seu produto está disponível e alertá-los sobre prováveis promoções.

Mais ainda: dependendo do nível e quantidade de informação que seu negócio permita contemplar sobre os seus consumidores, enviar uma mensagem de feliz aniversário usando o SMS é um cuidado que será percebido positivamente por qualquer pessoa.

O cuidado que se deve ter é o de não usar o SMS marketing para importunar o seu público-alvo, muito menos usá-lo única e exclusivamente para ser uma canal ativo de anúncio. Vamos ao exemplo do Hotel. Imaginemos que o Sr. Fulano tenha esquecido uma camiseta.

Atender a solicitação deve ser imprescindível, mas para aplicar a qualidade de excelência da maneira correta a empresa deveria, antes do cliente entrar em contato, informar “Sr. Fulano, bom dia! Acreditamos que gostaria de saber que acabou por esquecer sua camiseta conosco. Como poderíamos te atender?”
Apesar de não parecer um problema da empresa, apesar do cliente entender que pagar o deslocamento da camiseta talvez seja mais caro que comprar uma nova, realizar esse contato usando o SMS mostra que a empresa é única e extremamente competente.

Acreditamos que tenha percebido o quanto o SMS marketing é poderoso para otimizar o atendimento ao cliente. É só implementar no seu negócio e garantir excelência à sua marca.